Contact Routing T-Mobile
ERPCS is de T-mobile internationale call routings oplossing gebaseerd op de Genesys product suite. Dit realtime platform is uitgerold voor de customer contact centers in Oostenrijk (450 seats) en Nederland (750 seats). Een gedistibueerde oplossing is geimplementeerd met een centrale service centre in Duitsland, geintegreerd via het MPLS netwerk met de IT en telefonie systemen in Oostenrijk en Nederland.
Dit strategische project (rapportage aan international board) was in de design fase in de problemen geraakt. Wij hebben vanaf dit moment de eindverantwoordelijke technology projectmanager geleverd.
Met een effectieve gestructureerde designreview en approval aanpak is de design fase daarna snel afgerond zodat de werkelijke delivery kon starten. Tegen alle verwachtingen in is de oplossing toch nog conform planning en binnen budget opgeleverd. De transitie en overdracht aan het service centre verliep zonder grote problemen, mede door de gedetailleerd voorbereidingen.
Hetgeen heeft geleid tot het winnen van de T-Mobile CTO award voor dit project.
Het project heeft zorg gedragen voor:
- Het managen van 3 leveranciers nl. Integratie (Softab GmbH), Operations (T-systems) en product (Genesys)
- Aansturen van Projectteams in 3 landen en een internationaal team van experts
- Opzetten van de service management organisatie in Duitsland en (internationale) processen en contracten
- Afstemming met de Technology en Business stakeholders lokaal en internationaal
- In een complexe politieke en bureaucratische omgeving met veel culturele en organisatorische verschillen